A2X – Telemarketing
O sucesso do seu negócio começa com um clic.
Visite o nosso site.
É só clicar aqui >>> www.a2xtelemarketing.com.br
Bem, o produto chegou e o proprietário do mercado está satisfeito porque terá como satisfazer seus clientes já na sexta. Mas para isto, provavelmente foi necessário contatar o vendedor habitual da engarrafadora que o atende, ou ligar para a central de atendimento de vendas da empresa para colocar o pedido extra dos refrigerantes.
Digamos ainda que o cliente da marca de refrigerantes preferiu até ligar diretamente para a empresa reclamando que, em seu bairro, não era possível encontrar o produto logo no fim de semana? Será que para a empresa importa atender às pressas a mercearia local, ou ouvir um cliente chateado, dentre milhares de outros satisfeitos? Importa e muito, e daqui parte a essência do que atualmente está sendo chamado de CRM (Customer Relationship Management), ou soluções para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Se, como colocado no início deste texto, o cliente é parte da essência das empresas, nada mais natural do que dispender esforços e aplicar recursos na manutenção do melhor relacionamento possível entre empresa e cliente, nos moldes desejados pelo último. E isto significa muito mais do que realizar pesquisas de satisfação para introduzir eventuais melhorias em produtos e serviços. Gerenciar o relacionamento com o cliente significa sobretudo colocá-lo no foco das estratégias da empresa, facilitando o seu acesso a funcionários, informações e produtos da organização. O objetivo é buscar ao máximo a fidelização do cliente no segmento de mercado em questão.
Na essência, os fatores de fidelização a serem considerados por uma montadora de carros ou por uma fabricante de pasta de dente são os mesmos, mudando-se no entanto a ênfase: os serviços pós-vendas podem contar muito mais que o fator custo na escala de valores de um cliente consumidor dos dois produtos.
E neste cenário cada vez mais competitivo, a tecnologia é fator diferenciador. Atualmente, já é comum as empresas equiparem seus vendedores de notebooks dotados de sofisticados softwares, que armazenam do organograma completo da empresa cliente à relação dos últimos pedidos colocados. Atualmente os modernos Call Centers são dotados de tecnologias que antes mesmo do segundo toque, o cliente é atendido, e a atendente já tem todos os dados do consumidor na tela de seu terminal, bem como o histórico dos últimos contatos, reclamações, sugestões, aquisições etc. Desta forma poderá oferecer um serviço individualizado. Hoje ninguém mais se espanta quando, ao pedir uma pizza por telefone ou um medicamento de um farmácia, o atendente do outro lado da linha menciona seu endereço e nome completo sem mesmo você tê-lo mencionado.
O texto acima teve como objetivo simplificar a definição de CRM, transformando um conjunto complexo de gestão em uma linguagem de fácil compreensão.
Nas definições abaixo você irá obter informações mais complexas que o ajudará a ter uma visão completa dessa ferramenta e servirá como subsídio para um maior aprofundamento.
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interações com a empresa.
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
- Automatização da gestão de marketing
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
- Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o Cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente;
- CRM Analítico: visa a obter u
ma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios; - CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
SAIBA MAIS
O Customer Relationship Management – CRM – é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.
O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o relacionamento);
PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes);
LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes);
CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas casadas).
Em termos de TI, o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente.
CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estratégia de retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado;
CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos;
BZs (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organização;
GRUPO DE CLIENTES INTERMEDÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem grande expressão.
Utilizando uma ferramenta gerencial, as organizações terão informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de clientes para a concorrência.
Portanto para uma organização, os benefícios se darão com a implementação do programa que facilitará a identificação dos clientes, diferenciado-os pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber que suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é permitir que isto possa ser feito em larga escala.
A2X – Telemarketing
www.a2xtelemarketing.com.br
E-mail: comercial@a2xtelemarketing.com.br
Tel.: (21) 2449-9234
