O que é: Telemarketing, Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo.

O que é Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo e Telemarketing?

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O Telemarketing

O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, database, marketing (banco de dados) e sistemas administrativos, com o propósito de otimizar os recursos promocionais usados por uma empresa para captar e manter clientes.

O Telemarketing é o sistema de comercialização que mais cresce no mundo, pois traz retorno em curto espaço de tempo, com um grande alcance de vendas, auxiliando e multiplicando os resultados da Mala Direta, das vendas externas e também de outros recursos promocionais.

É versátil podendo promover a comercialização de qualquer produto ou serviço e os resultados são mensuráveis em todo o seu fluxo.

As suas vantagens incluem, além de todos os aspectos comuns às ações de marketing direto, a possibilidade de estabelecer um diálogo direto com o cliente comparável apenas à venda pessoal.

O problema do telemarketing passa pelo fato destas vantagens transformarem-se muito rapidamente em desvantagens caso o esquema de operação e os respectivos operadores não saibam conduzir com eficiência a chamada.

Existem dois tipos de ações de telemarketing:

- Receptivo: Este tipo de telemarketing ocorre quando o cliente liga para a empresa. Este contato tanto pode ser motivado por um pedido de informação, como por uma necessidade específica do cliente. As linhas gratuitas (DDG - 0800) são a principal expressão deste tipo de telemarketing.

O que é telemarketing receptivo?

O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa, e caracteriza-se por:
- gerar cadastro dos contatos;
- requer roteiro para abordagem;
- público comanda a ligação;
- picos de demandas sazonais;
- depende das mídias;
- menos questionamentos dos clientes durante o contato;
- maior conhecimento do produto pelo operador;
- equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

- Ativo: Neste caso, envolve todas as ações nas quais o contato é iniciado pela empresa.

O que é telemarketing ativo?

O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente, e caracteriza-se por:
- requerer cadastro para ligações;
- requer roteiro (orientação na forma de interação com o cliente);
- operador comanda;
- aproveita as mídias;
- maior conhecimento de técnicas pelo operador;
- mais questionamentos dos Prospects durante o contato;
- adequados ao tamanho do esforço de Vendas.

Como qualquer outro tipo de ação de marketing direto, o telemarketing também necessita de informação completa e atualizada sobre os clientes potenciais.
Entretanto, as necessidades deste tipo de ação de marketing direto vão um pouco mais longe, sendo ainda necessário assegurar os seguintes aspectos:

- Seleção dos operadores: Os operadores deverão ser pessoas capazes de apresentar a mensagem corretamente, de ouvir as reações e de reagir e adaptar a mensagem a essas mesmas reações.

- Formação dos operadores: As características enunciadas no ponto anterior não são suficientes para assegurar o sucesso da ação. É importante que os operadores conhecem 100% o produto. Saibam em detalhes a oferta que estão vendendo e sejam expert nas técnicas de vendas que poderão levar ao fechamento negócio.

- Elaboração de um script: Este script não é mais do que um roteiro pelo qual o operador se deverá guiar. Trata-se de um documento que deverá conter as situações mais possíveis dentro do processo de negociação.

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Feliz Dia do Amigo!!!

AMIGOS

Vinicius de Moraes

"Tenho amigos que não sabem o quanto são meus amigos.
Não percebem o amor que lhes devoto e a absoluta necessidade que tenho
deles.

A amizade é um sentimento mais nobre do que o amor,
eis que permite que o objeto dela se divida em outros afetos,
enquanto o amor tem intrínseco o ciúme, que não admite a rivalidade.

E eu poderia suportar, embora não sem dor,
que tivessem desaparecidos todos os meus amores,
mas enlouqueceria se desaparecessem todos os meus amigos!

Até mesmo aqueles que não percebem o quanto são meus amigos
e o quanto minha vida depende de suas existências ...

A alguns deles não procuro, basta-me saber que eles existem.

Esta mera condição me encoraja a seguir em frente pela vida.

Mas, porque não os procuro com assiduidade,
não posso lhes dizer o quanto gosto deles.
Eles não iriam acreditar.

Muitos deles estão lendo esta crônica e não sabem
que estão incluídos na sagrada relação de meus amigos.
Mas é delicioso que eu saiba e sinta que os adoro,
embora não declare e não os procure.

E às vezes, quando os procuro,
noto que eles não tem noção de como me são necessários,
de como são indispensáveis ao meu equilíbrio vital,
porque eles fazem parte do mundo que eu, tremulamente construí,
e se tornaram alicerces do meu encanto pela vida.

Se um deles morrer, eu ficarei torto para um lado.
Se todos eles morrerem, eu desabo!

Por isso é que, sem que eles saibam, eu rezo pela vida deles.
E me envergonho, porque essa minha prece é, em síntese,
dirigida ao meu bem estar.
Ela é, talvez, fruto do meu egoísmo.

Por vezes, mergulho em pensamentos sobre alguns deles.
Quando viajo e fico diante de lugares maravilhosos,
cai-me alguma lágrima por não estarem junto de mim,
compartilhando daquele prazer ...

Se alguma coisa me consome e me envelhece
é que a roda furiosa da vida não me permite ter sempre ao meu lado,
morando comigo, andando comigo, falando comigo, vivendo comigo,
todos os meus amigos, e, principalmente,
os que só desconfiam ou talvez nunca vão saber que são meus amigos!"

Aquele que encontrou um Amigo, encontrou um tesouro.

Graças a Deus eu me considero muito rico.

Feliz Dia do Amigo.

Hino da Vitória de Davi

Hino da Vitória de Davi

Samuel 22, 1 a 51

1. Este é o hino que Davi cantou a Deus, o SENHOR, quando Ele o salvou de Saul e de todos os meus inimigos.

2. O SENHOR é minha rocha, minha fortaleza e o meu libertador.

3. O meu Deus é uma rocha em que me escondo. Ele me protege como um escudo; Ele é o meu abrigo, e com Ele estou seguro. Deus é o meu salvador; Ele me protege e me livra da violência.

4. Eu clamo ao SENHOR pedindo ajuda, e Ele me salva dos meus inimigos. Louvem o SENHOR.

5. Estive cercado de perigos de morte, e ondas da destruição rolaram sobre mim.

6. a morte me amarrou com as suas cordas, e a sepultura armou a sua armadilha para me pegar.

7. No meu desespero eu clamei ao SENHOR; eu pedi que Ele me ajudasse. No seu templo Ele ouviu a minha voz, Ele escutou o meu grito de socorro.

8. Então a terra tremeu e se abalou, e as bases dos montes balançaram e tremeram porque Deus estava irado.

9. Do seu nariz saiu fumaça, e da sua boca saíram brasas e fogo devorador.

10. Ele abriu o céu e desceu com uma nuvem escura debaixo dos pés.

11. Voou nas costas de um querubim e viajou rápido nas asas do vento.

12. Ele se cobriu de escuridão; nuvens grossas cheias de água, estavam ao seu redor;

13. com o relâmpago, brasas se acenderam diante Dele.

14. Então o SENHOR trovejou do céu, e o Altíssimo fez ouvir a sua voz.

15. Ele atirou as suas flechas e espalhou os seus inimigos; e com o clarão dos seus relâmpagos Ele os fez fugir.

16. Quando o SENHOR repreendeu os seus inimigos e, furioso, trovejou contra eles, o fundo do mar apareceu, e os alicerces da terra ficaram descobertos.

17. Lá do alto o SENHOR me estendeu a mão e me segurou; ele me tirou do mar profundo.

18. O SENHOR me livrou dos meus poderosos inimigos, daqueles que me odiavam. E todos eles eram fortes demais para mim.

19. Quando eu estava em dificuldade, eles me atacaram; porém o SENHOR Deus me protegeu.

20. Me livrou do perito e me salvou porque me ama.

21. O SENHOR me recompensa porque sou honesto; ele me abençoa porque sou inocente.

22. Eu tenho feito a vontade do SENHOR e nunca cometi o pecado de abandonar o meu Deus.

23. Eu tenho cumprido todas as suas leis e não tenho desobedecido aos seus mandamentos.

24. O SENHOR sabe que não cometi nenhuma falta e que tenho ficado longe do mal.

25. Assim Ele me recompensa porque sou honesto; e porque sabe que não sou culpado de nada.

26. Tu, ó SENHOR Deus, és fiel para os que são fiéis a Ti e correto com aqueles que são corretos.

27. Tu és puro para os que são puros, mas és inimigo dos que são maus.

28. Tu salvas os humildes, mas humilhas os orgulhosos.

29. Tu, ó SENHOR, és a minha luz; tu, SENHOR, acabas com a minha escuridão.

30. Tu me dás força para atacar os meus inimigos e poder para vencer as suas defesas.

31. Este Deus faz tudo perfeito e cumpre o que promete. Ele é como um escudo para os que procuram a sua proteção.

32. O SENHOR é o único Deus; somente Deus é a nossa rocha.

33. Ele ó o meu forte refúgio e me protege aonde quer que eu vá.

34. Ele não me deixa tropeçar e me põe a salvo nas montanhas.

35. Ele me treina para a batalha para que eu possa usar os arcos mais fortes.

36. Tu, ó SENHOR, me deste o escudo que salva a minha vida; o teu cuidado me tem feito prosperar.

37. Tu não tens deixado que os meus inimigos me peguem, e eu não caí nenhuma vez.

38. Persigo esses inimigos e acabo com eles; não paro até vencê-los.

39. Eu os esmago, e eles não podem se levantar; eles caem derrotados aos meus pés.

40. Tu me dás força para a batalha e fazes com que eu derrote os meus inimigos.

41. Tu os fazes fugir de mim, e eu destruo os que me odeiam.

42. Eles procuram socorro, mas não há ninguém para salvá-los; chamam o SENHOR, mas ele não responde.

43. Eu os esmago, e eles viram pó; eu os piso como se fossem a lama das ruas.

44. Tu me livras de revoluções no meio do povo e me colocas como rei das nações. Povos que eu não conhecia são agora meus escravos.

45. Estrangeiros se curvam diante de mim e me obedecem quando dou ordens.

46. Eles perdem a coragem e saem tremendo das suas fortalezas.

47. O SENHOR Deus vive. Louvem aquele que é a minha rocha, anunciem a grandeza do poderoso Deus que salva a minha vida.

48. Ele me vinga dos meus inimigos, pões os povos debaixo do meu poder e me livra dos meus adversários.

49. Tu, ó SENHOR, fazes com que eu vença os meus inimigos e me proteges dos homens violentos.

50. Por isso eu te louvo entre pagãos; a ti eu canto hinos de louvor.

51. Deus dá grandes vitórias ao seu rei e mostra o seu amor a quem ele escolheu - a

Davi e aos seus descendentes para sempre.

Que assim seja. Amém.

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BPO - Business Process Outsourcing

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•Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Consiste na terceirização de trabalhos internamente da empresa, ou seja, uma outra empresa terá responsabilidade total sobre determinada área da sua empresa.

"Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um ou mais processos de negócio intensivos em Tecnologia da Informação para um provedor externo, que administra e gerencia os processos selecionados conforme um indicador de performance definido e mensurável" (Gartner Dataquest)

Para se assegurar que estão endereçando esse crescimento de mercado, os provedores de serviço de BPO estão se deparando com os seguintes desafios:
• Visibilidade das melhorias contínuas de eficiência operacional
• Redução dos custos de processamento através de melhorias contínuas
• Aumento da satisfação do cliente através da realização dos benefícios de forma mais rápida
• Melhoria dos níveis de serviço através de um monitoramento detalhado do processamento
• Formas de se evitar os custos/tempos de desenvolvimento para se obter retorno sobre o investimento mais rápido
• Definição e implantação das melhores práticas dos processos
• Implementação efetiva de capacidades de gerência de mudanças

E o primeiro passo para atingir o sucesso é a troca de informações entre as partes. Segundo Fisher, certa vez um de seus clientes o procurou em busca de digitadores. Depois de conversar e entender o negócio do cliente, Fisher descobriu que o interesse não era ter mais digitadores na empresa, mas melhorar a inclusão de informações no seu ERP. “Nesse caso o melhor a fazer foi usar scanners para fazer o trabalho mais rapidamente e com menor probabilidade de erro”, lembra.

O trabalho de chegar a uma conclusão sobre o que é bom e o que é ruim depende de muitos ajustes e de muita conversa entre as partes envolvidas. “O processo de terceirização, seja qual for, carece de um trabalho a quatro mãos. Só passar a bola não dá certo. Às vezes é preciso até rodar processos dentro do cliente”, diz Hamilton Reis, diretor da ACS, empresa de contact center do Grupo Algar.

A confiança é outro fator-chave. Se a empresa cliente não se sente à vontade para abrir suas informações estratégicas para um prestador de serviços, dificilmente o processo de BPO poderá ser concluído. “Já houve casos em que não aceitamos fechar um contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a terceirização.

Eles queriam controlar todos os processos. Queriam um body shop e não um BPO”, diz Regis Noronha, diretor-executivo de Novos Negócios da Atento, empresa de infra-estrutura e gestão de contact center.

Se uns problemas não deixam um projeto de BPO ser iniciado, outros obrigam a empresa a voltar atrás depois de tudo concluído. Foi o que aconteceu na Datasul, empresa brasileira desenvolvedora de soft- ware de gestão. Hoje eles têm vários processos terceirizados, entre eles, contabilidade fiscal, contas a pagar e folha de pagamento. No entanto, o BPO do controle de inadimplência, que era terceirizado, precisou ser internalizado novamente. “Depois que já tínhamos terceirizado percebemos que o processo não estava funcionando satisfatoriamente”, diz Ubirajara Maia de Oliveira, CIO da Datasul.

Segundo a IDC, os processos que tendem a ser mais terceirizadas são contabilidade e atendimento ao cliente, com 27% de crescimento até 2011; e RH, com 24% de aumento na adoção. Mas o fato de uma empresa terceirizar um processo, não significa que todas as outras poderão fazer o mesmo. “O ideal é que haja um equilíbrio. O billing da Claro, por exemplo, acho muito estratégico e crítico para entregar a um terceiro”, diz Ricardo Santoro, CIO da operadora, que deixou para terceiros serviços como o help desk.

Um novo movimento pode ser observado no segmento de prestação de serviços de desenvolvimento de software: a migração dos contratos de body shop ou alocação de profissionais para outsourcing. Esse movimento começou a se intensificar há cerca de cinco anos e está ligado diretamente ao desejo das empresas de melhorar seus processos, ganhar eficiência e segregar os custos fixos e variáveis.

No modelo de outsourcing de desenvolvimento em questão, o cliente só paga pelo que, de fato, utiliza, com a vantagem de poder se dedicar mais ao negócio. A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera-se que o fornecedor do serviço tenha know-how, melhores práticas e seu próprio gerenciamento de projetos. Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.

Funções como manutenção corretiva, evolutiva e de suporte passam a ser realizadas pelo parceiro de outsourcing, resolvendo as demandas do dia-a-dia do desenvolvimento.

A experiência mostra que uma empresa pode até minimizar seus custos com a adoção do outsourcing, mas o principal benefício é a redução de um elevado número de fornecedores e sua transformação de provedores de mão-de-obra para parceiros estratégicos de negócio. No caso do outsourcing, a empresa que se habilitar a praticá-lo deverá compreender que o conhecimento do negócio do cliente e o comprometimento com o resultado também serão terceirizados. O cliente não mais pagará o preço da ineficiência.

Entretanto, a questão principal hoje para as empresas que estão pensando em migrar seus contratos de body shop para outsourcing é a maturidade de seus processos de TI. Muitas empresas evoluíram neste sentido e, internamente, estão mais bem preparadas para esse salto ou mudança de paradigma do que outras. Algumas ainda precisarão sofrer adaptações e estruturar-se em uma nova forma de organização antes de poder terceirizar seu desenvolvimento.

Seja qual for o estágio em que sua empresa se encontra, se existe uma forte demanda por desenvolvimento de sistemas, será inevitável buscar pelo outsourcing cedo ou tarde. Isto, todavia, não invalida o fato de que a alocação de profissionais é necessária em determinados projetos e continuará ocupando um papel importante no cenário da prestação de serviços de TI.

MELHORES PRÁTICA PARA UM BPO DE SUCESSO

- Avaliar os processos internos e externos de negócio, mapeando a importância de cada um deles;

- Selecionar parceiros considerando não apenas a sua expertise tecnológica, mas também sua experiência na área da corporação e sua reputação como provedor de serviços;

- Envolver todas as equipes internas da organização no processo de definição e desenho dos serviços a serem terceirizados;

- Identificar indicadores, métricas e SLA’s relacionados ao negócio e que sejam de fato mensuráveis, como aumento da produtividade, novas oportunidade de negócios geradas, novas receitas conquistadas, redução ou transformação de custos e novos clientes;

- Aplicar prática de bônus e penalidade para encorajar e recompensar o bom desempenho tanto quanto para interromper uma ação indesejada;

- Análise de viabilidade (Custo x Benefício).

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Outsourcing

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Outsourcing (em inglês, "Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ação que existe por parte de uma empresa / organização em obter mão-de-obra de fora de sua estrutura, ou seja, mão-de-obra terceirizada.

Em outras palavras, "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada.

A contratação de serviços periféricos visa a reduzir custos internos aproveitando o "know how" e a especialização de empresas externas que, em determinadas áreas, se revelam como opção mais vantajosa, permitindo maior rentabilidade (menor custo com salários) e, se bem planejado, maior qualidade dos serviços.

O Outsourcing, fruto da crescente rentabilidade evidenciada por algumas empresas que recorrem a estes serviços, tem vindo a crescer de forma significativa ao longo do tempo.
O modelo de negócio que começou por ser estabelecido com base num simples acordo comercial entre duas entidades foi evoluindo para outras formas de relacionamento onde a perspectiva de partilha de custo / benefício passou a estar presente. Em determinadas situações, a colaboração tem conduzido mesmo a novos projectos conjuntos.

A diferença entre outsourcing e terceirização é que, inicialmente, outsourcing está ligado a procura de "fontes" fora da organização ou país e terceirização correlaciona dentro de um país, embora os termos sejam frequentemente utilizados indistintamente.

Outsourcing é o uso estratégico de recursos externos para a realização de atividades tradicionalmente realizadas pelos recursos e equipes internos.

A expressão terceirização também pode ser usada, sendo que esta é uma tradução livre de outsourcing, mas que em Portugal não corresponde inteiramente a realidade de uso.

De modo geral, em Portugal, o termo outsourcing está mais relacionada à gestão estratégica, seja de tecnologia ou qualquer outro serviço. A mão-de-obra também faz parte do outsourcing, mas não da mesma forma como na até então já bem conhecida terceirização de pessoal, onde o trabalho sempre fora puramente "braçal" com pouco uso de tecnologia.

Exemplo de outsourcing: gerenciamento de redes de computadores, gerenciamento de equipamentos de impressão de documentos, gestão de segurança corporativa e outros serviços que necessitem de equipamentos, know-how e mão-de-obra especializada.

Exemplo de tercerização: trabalhos como faxina, portaria e segurança que quase sempre não requerem conhecimentos técnicos específicos e são comumente conhecidos como serviços tercerizados.

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