A2X – Telemarketing
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Se uma empresa deseja vencer a
concorrência, é preciso antes aprender a
atender bem aos clientes.
concorrência, é preciso antes aprender a
atender bem aos clientes.
Eles são a maior riqueza de uma
empresa, sua fonte de receita e lucros, e
devem ser protegidos das ações dos
concorrentes que, de todas as formas,
tentam conquistá-los. Além de vender
produtos ou serviços de qualidade,
devemos oferecer um excelente
atendimento para garantir que os clientes
voltem para compras futuras.
empresa, sua fonte de receita e lucros, e
devem ser protegidos das ações dos
concorrentes que, de todas as formas,
tentam conquistá-los. Além de vender
produtos ou serviços de qualidade,
devemos oferecer um excelente
atendimento para garantir que os clientes
voltem para compras futuras.
Nos casos em que duas ou mais empresas
comercializam produtos idênticos e as
diferenças competitivas entre elas são
pequenas, o desempate é feito com base
nos serviços adicionais oferecidos e na
qualidade do atendimento. Nos ramos
empresariais onde o número de empresas
concorrentes é grande, estes fatores
tornam-se ainda mais importantes para
diferenciar uma empresa de outra.
comercializam produtos idênticos e as
diferenças competitivas entre elas são
pequenas, o desempate é feito com base
nos serviços adicionais oferecidos e na
qualidade do atendimento. Nos ramos
empresariais onde o número de empresas
concorrentes é grande, estes fatores
tornam-se ainda mais importantes para
diferenciar uma empresa de outra.
Deixar de prestar atendimento adequado
aos consumidores, como, por exemplo,
não responder às suas objeções de
compra, não esclarecer dúvidas sobre os
produtos, demorar no atendimento, não
informar eventuais atrasos de entrega ou
não atender com interesse e respeito suas
reclamações, pode mandá-los
diretamente para onde não desejamos:
para os braços da concorrência.
aos consumidores, como, por exemplo,
não responder às suas objeções de
compra, não esclarecer dúvidas sobre os
produtos, demorar no atendimento, não
informar eventuais atrasos de entrega ou
não atender com interesse e respeito suas
reclamações, pode mandá-los
diretamente para onde não desejamos:
para os braços da concorrência.
Mesmo que a empresa tenha produtos ou
serviços de qualidade superior, muitas
vezes o atendimento proporcionado, sob
o ponto de vista do cliente, é mais
importante. Clientes gostam de
gentilezas, carinho, respeito.
serviços de qualidade superior, muitas
vezes o atendimento proporcionado, sob
o ponto de vista do cliente, é mais
importante. Clientes gostam de
gentilezas, carinho, respeito.
Trate mal seus clientes e descobrirá com
que rapidez eles podem encontrar outros
fornecedores para atender seus desejos e
necessidades. Pense em quantas opções
eles têm.
Se o conceito de qualidade total no
atendimento aos clientes for implantado
numa empresa, em todas as áreas, seu
poder competitivo será bastante
aumentado, fazendo com que os produtos
sejam escolhidos por maior número de
consumidores, gerando maior fidelidade
de compra e, em conseqüência, mais
vendas e maiores lucros. Atender bem
aos clientes sempre valerá o esforço.
que rapidez eles podem encontrar outros
fornecedores para atender seus desejos e
necessidades. Pense em quantas opções
eles têm.
Se o conceito de qualidade total no
atendimento aos clientes for implantado
numa empresa, em todas as áreas, seu
poder competitivo será bastante
aumentado, fazendo com que os produtos
sejam escolhidos por maior número de
consumidores, gerando maior fidelidade
de compra e, em conseqüência, mais
vendas e maiores lucros. Atender bem
aos clientes sempre valerá o esforço.
A adoção de uma filosofia empresarial
de oferecer produtos e serviços
adequados e de bem atender os clientes
começa pelos dirigentes da empresa,
cujas percepções comerciais e
comportamentos influenciam os demais
funcionários.
de oferecer produtos e serviços
adequados e de bem atender os clientes
começa pelos dirigentes da empresa,
cujas percepções comerciais e
comportamentos influenciam os demais
funcionários.
Se os dirigentes realmente acreditam que
o cliente é importante e demonstram isso
em seus atos, os demais funcionários
também demonstrarão respeito pelos
clientes, atendendo-os bem e procurando
melhorar a qualidade dos serviços
prestados.
o cliente é importante e demonstram isso
em seus atos, os demais funcionários
também demonstrarão respeito pelos
clientes, atendendo-os bem e procurando
melhorar a qualidade dos serviços
prestados.
Mas é essencial que os comportamentos
dos funcionários sejam continuamente
monitorados e avaliados para que o
atendimento não perca qualidade, nem a
empresa perca seus clientes.
dos funcionários sejam continuamente
monitorados e avaliados para que o
atendimento não perca qualidade, nem a
empresa perca seus clientes.
Uma forma eficaz e barata de saber se os
clientes estão satisfeitos é encorajá-los a
reclamar. Ao invés de tentar reduzir o
número de queixas, estimule-as. Crie
canais de comunicação diretos (para
evitar a filtragem das reclamações por
funcionários inescrupulosos) da diretoria
da empresa com o mercado e ouça a voz
dos clientes. Deixe que expressem a
insatisfação que sentem.
clientes estão satisfeitos é encorajá-los a
reclamar. Ao invés de tentar reduzir o
número de queixas, estimule-as. Crie
canais de comunicação diretos (para
evitar a filtragem das reclamações por
funcionários inescrupulosos) da diretoria
da empresa com o mercado e ouça a voz
dos clientes. Deixe que expressem a
insatisfação que sentem.
Ouvir reclamações não é agradável, mas
elas são informações valiosas que nos
orientarão na realização de ações para
elas são informações valiosas que nos
orientarão na realização de ações para
correção das falhas e restabelecimento
do poder competitivo da organização.
do poder competitivo da organização.
Toda empresa depende de seus clientes
para viver. Se quiser que a sua cresça e
se destaque no mercado, ofereça
para viver. Se quiser que a sua cresça e
se destaque no mercado, ofereça
produtos e serviços de qualidade,
acompanhados de excelente atendimento.
acompanhados de excelente atendimento.
Procure ser sempre diferente e melhor
que seus concorrentes!
que seus concorrentes!
"Milton Roberto de Almeida é administrador
de empresas especializado em Planejamento
Político-Estratégico nas Áreas de Estratégia
Empresarial e Educação de Executivos".
A2X – Telemarketing
www.a2xtelemarketing.com.br
E-mail: comercial@a2xtelemarketing.com.br
Tel.: (21) 2449-9234
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