BPO - Business Process Outsourcing
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•Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Consiste na terceirização de trabalhos internamente da empresa, ou seja, uma outra empresa terá responsabilidade total sobre determinada área da sua empresa.
"Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um ou mais processos de negócio intensivos em Tecnologia da Informação para um provedor externo, que administra e gerencia os processos selecionados conforme um indicador de performance definido e mensurável" (Gartner Dataquest)
Para se assegurar que estão endereçando esse crescimento de mercado, os provedores de serviço de BPO estão se deparando com os seguintes desafios:
• Visibilidade das melhorias contínuas de eficiência operacional
• Redução dos custos de processamento através de melhorias contínuas
• Aumento da satisfação do cliente através da realização dos benefícios de forma mais rápida
• Melhoria dos níveis de serviço através de um monitoramento detalhado do processamento
• Formas de se evitar os custos/tempos de desenvolvimento para se obter retorno sobre o investimento mais rápido
• Definição e implantação das melhores práticas dos processos
• Implementação efetiva de capacidades de gerência de mudanças
E o primeiro passo para atingir o sucesso é a troca de informações entre as partes. Segundo Fisher, certa vez um de seus clientes o procurou em busca de digitadores. Depois de conversar e entender o negócio do cliente, Fisher descobriu que o interesse não era ter mais digitadores na empresa, mas melhorar a inclusão de informações no seu ERP. “Nesse caso o melhor a fazer foi usar scanners para fazer o trabalho mais rapidamente e com menor probabilidade de erro”, lembra.
O trabalho de chegar a uma conclusão sobre o que é bom e o que é ruim depende de muitos ajustes e de muita conversa entre as partes envolvidas. “O processo de terceirização, seja qual for, carece de um trabalho a quatro mãos. Só passar a bola não dá certo. Às vezes é preciso até rodar processos dentro do cliente”, diz Hamilton Reis, diretor da ACS, empresa de contact center do Grupo Algar.
A confiança é outro fator-chave. Se a empresa cliente não se sente à vontade para abrir suas informações estratégicas para um prestador de serviços, dificilmente o processo de BPO poderá ser concluído. “Já houve casos em que não aceitamos fechar um contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a terceirização.
Eles queriam controlar todos os processos. Queriam um body shop e não um BPO”, diz Regis Noronha, diretor-executivo de Novos Negócios da Atento, empresa de infra-estrutura e gestão de contact center.
Se uns problemas não deixam um projeto de BPO ser iniciado, outros obrigam a empresa a voltar atrás depois de tudo concluído. Foi o que aconteceu na Datasul, empresa brasileira desenvolvedora de soft- ware de gestão. Hoje eles têm vários processos terceirizados, entre eles, contabilidade fiscal, contas a pagar e folha de pagamento. No entanto, o BPO do controle de inadimplência, que era terceirizado, precisou ser internalizado novamente. “Depois que já tínhamos terceirizado percebemos que o processo não estava funcionando satisfatoriamente”, diz Ubirajara Maia de Oliveira, CIO da Datasul.
Segundo a IDC, os processos que tendem a ser mais terceirizadas são contabilidade e atendimento ao cliente, com 27% de crescimento até 2011; e RH, com 24% de aumento na adoção. Mas o fato de uma empresa terceirizar um processo, não significa que todas as outras poderão fazer o mesmo. “O ideal é que haja um equilíbrio. O billing da Claro, por exemplo, acho muito estratégico e crítico para entregar a um terceiro”, diz Ricardo Santoro, CIO da operadora, que deixou para terceiros serviços como o help desk.
Um novo movimento pode ser observado no segmento de prestação de serviços de desenvolvimento de software: a migração dos contratos de body shop ou alocação de profissionais para outsourcing. Esse movimento começou a se intensificar há cerca de cinco anos e está ligado diretamente ao desejo das empresas de melhorar seus processos, ganhar eficiência e segregar os custos fixos e variáveis.
No modelo de outsourcing de desenvolvimento em questão, o cliente só paga pelo que, de fato, utiliza, com a vantagem de poder se dedicar mais ao negócio. A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera-se que o fornecedor do serviço tenha know-how, melhores práticas e seu próprio gerenciamento de projetos. Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.
Funções como manutenção corretiva, evolutiva e de suporte passam a ser realizadas pelo parceiro de outsourcing, resolvendo as demandas do dia-a-dia do desenvolvimento.
A experiência mostra que uma empresa pode até minimizar seus custos com a adoção do outsourcing, mas o principal benefício é a redução de um elevado número de fornecedores e sua transformação de provedores de mão-de-obra para parceiros estratégicos de negócio. No caso do outsourcing, a empresa que se habilitar a praticá-lo deverá compreender que o conhecimento do negócio do cliente e o comprometimento com o resultado também serão terceirizados. O cliente não mais pagará o preço da ineficiência.
Entretanto, a questão principal hoje para as empresas que estão pensando em migrar seus contratos de body shop para outsourcing é a maturidade de seus processos de TI. Muitas empresas evoluíram neste sentido e, internamente, estão mais bem preparadas para esse salto ou mudança de paradigma do que outras. Algumas ainda precisarão sofrer adaptações e estruturar-se em uma nova forma de organização antes de poder terceirizar seu desenvolvimento.
Seja qual for o estágio em que sua empresa se encontra, se existe uma forte demanda por desenvolvimento de sistemas, será inevitável buscar pelo outsourcing cedo ou tarde. Isto, todavia, não invalida o fato de que a alocação de profissionais é necessária em determinados projetos e continuará ocupando um papel importante no cenário da prestação de serviços de TI.
MELHORES PRÁTICA PARA UM BPO DE SUCESSO
- Avaliar os processos internos e externos de negócio, mapeando a importância de cada um deles;
- Selecionar parceiros considerando não apenas a sua expertise tecnológica, mas também sua experiência na área da corporação e sua reputação como provedor de serviços;
- Envolver todas as equipes internas da organização no processo de definição e desenho dos serviços a serem terceirizados;
- Identificar indicadores, métricas e SLA’s relacionados ao negócio e que sejam de fato mensuráveis, como aumento da produtividade, novas oportunidade de negócios geradas, novas receitas conquistadas, redução ou transformação de custos e novos clientes;
- Aplicar prática de bônus e penalidade para encorajar e recompensar o bom desempenho tanto quanto para interromper uma ação indesejada;
- Análise de viabilidade (Custo x Benefício).
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