RSVP - Qual o significado e a importância?

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O que significa RSVP?

R.S.V.P. vem do francês: " Répondez S'il Vous Plaîtt", que significa "responda, por favor". A pessoa que enviou o convite deseja saber se você vai aceitá-lo ou não, ou seja, ela quer saber se você vai comparecer ao evento.

A A2X – Telemarketing realiza o RSVP do seu evento, ou seja, ao ser contratada disponibiliza toda uma estrutura para o sucesso do seu evento. Somos freqüentemente contratados por clientes que estão realizando reuniões comerciais, lançamento de produtos, casamentos, inauguração de lojas, etc. Desta forma disponibilizamos um número telefônico exclusivo (comum ou 0800) para o atendimento seguindo scripts especifica e exclusivamente elaborados.

Por isso é primordial que no R.S.V.P haja um telefone de contato ou e-mail, e a data limite para que todos possam entrar em contato e informar se irão ou não ao evento. Para que tudo fique perfeito, o responsável pelo serviço deve ter todas as informações sobre o evento, por exemplo o endereço, no caso de casamento, endereço da igreja e do salão de festas, qual tipo de traje é o mais conveniente, entre outros.

A A2X – Telemarketing realiza também o RSVP Ativo, ou seja, entra em contato com os convidados que não se manifestaram, para saber se comparecerão ou não a determinado evento, bem como aproveita a oportunidade para enfatizar a importância da presença deste.

Ao término do período pré-estabelecido para o RSVP envia relatório detalhado para o cliente contratante, com todas as informações colhidas pelo telemarketing.

No dia do evento, para agilizar ainda mais a entrada dos convidados, é fundamental que o responsável pelo serviço tenha em mão uma listagem com todos os nomes, além do número de acompanhantes. No caso de um casamento, por exemplo, dependendo da quantidade de confirmações, os noivos poderão solicitar para o buffet que o banquete seja ampliado. Além do mais, talvez seja necessário aumentar o número de acomodações ou ainda solicitar que o menu de bebidas também seja aumentado.

SAIBA MAIS SOBRE RSVP

As regras de etiqueta seguidas na maioria das culturas ocidentais diz que ao receber um convite formal por escrito, você deve responder imediatamente, se possível no mesmo dia. Do ponto de vista prático, este procedimento é muito importante para anfitriões que estão planejando um jantar, um casamento ou uma recepção, pois precisam saber quantas pessoas estarão presentes e a quantidade de comida e bebida que devem providenciar. Ainda mais importante é a delicadeza de responder a alguém que foi tão gentil em convidá-lo, mesmo que seja só para pedir desculpas pelo não comparecimento ao evento.

Alguns convites de casamento já vêm com um cartão de resposta, que você pode enviar de volta assim que recebê-lo. Outros vêm com o número de telefone do anfitrião para que você possa telefonar dando sua resposta, embora a etiqueta diga que um convite por escrito requeira uma resposta também por escrito. Atualmente, os convites costumam vir com uma anotação no final indicando que você só deve responder caso não possa comparecer ao evento. Isso significa que ele conta com sua presença, a menos que você o informe o contrário. Algumas pessoas usam a sigla "R.S.V.P." como um verbo, como em "Você RSVPou o convite?"

Você deve estar se perguntando por qual motivo usam-se as iniciais de uma frase em francês em um convite escrito em outro idioma. Você poderia dizer que os franceses "inventaram" a etiqueta, embora isso fosse simplista, uma vez que regras de etiqueta sempre existiram nas civilizações. Na verdade, um diplomata italiano, Conte Baldassare Castiglione, escreveu o primeiro livro sobre comportamento adequado entre a nobreza no século XVI. No entanto, muitas das práticas de etiqueta ocidental vêm da corte francesa do Rei Luís XIV no final do século XVII e início do XVIII. Em Versailles, seu palácio, Luís XIV mantinha regras de comportamento para a corte escritas no que os franceses chamavam de "bilhetes" ou "etiquetas". Os bilhetes eram cartazes fixados nas paredes do palácio ou convites para eventos da corte com as regras de comportamento impressas no verso. Especialistas contam diferentes versões para a origem disso. Além disso, o francês era a língua do refinamento e da alta sociedade no século XIX nos Estados Unidos. Judith Martin, autora de livros de etiqueta e colunista de um jornal, conhecida como "Srta. Boas Maneiras" acha que "R.S.V.P." é uma forma educada de lembrar as pessoas de algo que já deveriam saber: Ao receber um convite, devemos dar um retorno.

Confira alguns modelos de R.S.V.P.:

Modelo n.º 1: R.S.V.P. Favor confirmar presença até 25/09/2010 Telefone: (21) 2449-9234

Modelo n.º 2: A cerimônia religiosa será seguida por recepção na mesma localidade R.S.V.P.: (21) 2449-9234

Modelo n.º 3: Após a cerimônia religiosa, os noivos recebem os convidados no Buffet A2X, à Rua Telemarketing, 567 - Barra da Tijuca – RJ R.S.V.P.: (21) 2449-9234

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ACESSO À INTERNET VIA REDE ELÉTRICA

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ACESSO À INTERNET VIA

REDE ELÉTRICA

Imagine o quanto sua vida seria mais fácil se a Internet chegasse à sua casa com a mesma facilidade que a energia elétrica. Em qualquer tomada da casa, eletricidade e banda larga estariam à disposição. E possivelmente a preços mais baixos dos que os pacotes de banda larga atuais.

A tecnologia para isso existe, já está em testes no Brasil, e seus parâmetros técnicos foram regulamentados na semana passada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por meio da resolução 527. A Anatel já homologou alguns modems para uso doméstico.

O princípio básico do sistema PLC (do inglês para comunicação por rede elétrica) é que, como a energia elétrica e a transmissão de dados são feitas em frequências diferentes, elas podem conviver harmoniosamente no mesmo meio físico, no caso, a rede elétrica. E se houver queda no fornecimento de energia, o sinal de banda larga não é necessariamente interrompido. “Pense no que fizeram com as linhas telefônicas. O fio era para voz. Então colocaram equipamentos especiais, um filtro na casa do consumidor para separar os sinais de dados e voz e um modem. Assim chegou a Internet pela linha telefônica. Na rede elétrica, deve ser feito algo semelhante”, explica o professor Marcos Tadeu von Lutzow Vidal, professor de Engenharia de Telecomunicações da Universidade Federal Fluminense (UFF).

A grande vantagem do PLC, portanto, é aproveitar a infraestrutura já existente, dispensando parte dos investimentos. “Essa infraestrutura cobre a chamada última milha, a distância entre o poste e a casa do consumidor. No Brasil, 98% dos lares são alcançados pela rede elétrica”, explica Fernando Maia, diretor técnico a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee). Maia acredita que o sistema estará fortemente implementado no Brasil nos próximos cinco anos. Ainda não é possível saber quanto custarão os equipamentos nem quanto será cobrado pelo serviço. “Acredito que haverá maior competição no mercado”, diz Maia.

Como as concessionárias de energia não podem lucrar com a transmissão de dados, a infraestrutura da rede elétrica poderá ser alugada para provedores de banda larga, inclusive as telefônicas. A competição pode baixar os preços da conexão. Segundo a Aneel, parte da receita proveniente do aluguel da infraestrutura deve ser usada para baratear o custo da energia elétrica para os consumidores.

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CRM - Customer Relationship Management

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CRM - Customer Relationship Management

Bem, o produto chegou e o proprietário do mercado está satisfeito porque terá como satisfazer seus clientes já na sexta. Mas para isto, provavelmente foi necessário contatar o vendedor habitual da engarrafadora que o atende, ou ligar para a central de atendimento de vendas da empresa para colocar o pedido extra dos refrigerantes.

Digamos ainda que o cliente da marca de refrigerantes preferiu até ligar diretamente para a empresa reclamando que, em seu bairro, não era possível encontrar o produto logo no fim de semana? Será que para a empresa importa atender às pressas a mercearia local, ou ouvir um cliente chateado, dentre milhares de outros satisfeitos? Importa e muito, e daqui parte a essência do que atualmente está sendo chamado de CRM (Customer Relationship Management), ou soluções para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Se, como colocado no início deste texto, o cliente é parte da essência das empresas, nada mais natural do que dispender esforços e aplicar recursos na manutenção do melhor relacionamento possível entre empresa e cliente, nos moldes desejados pelo último. E isto significa muito mais do que realizar pesquisas de satisfação para introduzir eventuais melhorias em produtos e serviços. Gerenciar o relacionamento com o cliente significa sobretudo colocá-lo no foco das estratégias da empresa, facilitando o seu acesso a funcionários, informações e produtos da organização. O objetivo é buscar ao máximo a fidelização do cliente no segmento de mercado em questão.

Na essência, os fatores de fidelização a serem considerados por uma montadora de carros ou por uma fabricante de pasta de dente são os mesmos, mudando-se no entanto a ênfase: os serviços pós-vendas podem contar muito mais que o fator custo na escala de valores de um cliente consumidor dos dois produtos.

E neste cenário cada vez mais competitivo, a tecnologia é fator diferenciador. Atualmente, já é comum as empresas equiparem seus vendedores de notebooks dotados de sofisticados softwares, que armazenam do organograma completo da empresa cliente à relação dos últimos pedidos colocados. Atualmente os modernos Call Centers são dotados de tecnologias que antes mesmo do segundo toque, o cliente é atendido, e a atendente já tem todos os dados do consumidor na tela de seu terminal, bem como o histórico dos últimos contatos, reclamações, sugestões, aquisições etc. Desta forma poderá oferecer um serviço individualizado. Hoje ninguém mais se espanta quando, ao pedir uma pizza por telefone ou um medicamento de um farmácia, o atendente do outro lado da linha menciona seu endereço e nome completo sem mesmo você tê-lo mencionado.

O texto acima teve como objetivo simplificar a definição de CRM, transformando um conjunto complexo de gestão em uma linguagem de fácil compreensão.

Nas definições abaixo você irá obter informações mais complexas que o ajudará a ter uma visão completa dessa ferramenta e servirá como subsídio para um maior aprofundamento.

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interações com a empresa.

O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.

O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospects, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing
  
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
  
• Gestão dos serviços ao cliente
  

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o Cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente;
  
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios;
  
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

SAIBA MAIS

O Customer Relationship Management – CRM – é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.

O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.

No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.

WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o relacionamento);

PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes);

LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes);

CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas casadas).

Em termos de TI, o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente.

CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estratégia de retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado;

CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos;

BZs (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organização;

GRUPO DE CLIENTES INTERMEDÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem grande expressão.

Utilizando uma ferramenta gerencial, as organizações terão informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de clientes para a concorrência.

Portanto para uma organização, os benefícios se darão com a implementação do programa que facilitará a identificação dos clientes, diferenciado-os pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber que suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é permitir que isto possa ser feito em larga escala.

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Prospects - Conceito.

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PROSPECTS

Durante décadas as empresas têm classificado seus clientes em dois tipos que se resumiam nos clientes que compravam e aqueles que a empresa gostaria que comprasse.

Podiam ser classificados em Ativos e Inativos, Atuais ou futuros, Atuais ou Prospects.

Esta última palavra se transformou no clichê dos homens de Marketing e Vendas nos últimos tempos.

Frases como:

• “Estou prospectando um novo cliente”;


• “Coloquei esta empresa na minha lista de prospects”


• “Não vou mais prospectar aquela loja”

Tornaram-se comuns. Afinal, o que é Prospect?

Pela melhor definição, Prospect é o alvo no qual estamos trabalhando para torná-lo cliente. Kossen, em seu livro “Creative Selling Today” foi mais longe: além de dividir os clientes em três grupos (e não mais dois), dividiu os “Prospects” em dois tipos. Para ele os clientes podiam ser classificados em:

• Suspect – São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros clientes, mas, ainda não compram. São considerados como alvo.


• Prospect - São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros clientes, mas tem um diferencial sobre os “suspects”: Possuem os recursos financeiros e o poder de decisão para comprar o produto.


• Prospect Qualificado – É o prospect em estado avançado de relacionamento com a empresa. Ainda não compra mas já demonstrou interesse. Pede amostras, quer ver o produto, solicita catálogos, informações ou preços.

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Cliente Bem Atendido Ajuda Vencer a Concorrência

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Se uma empresa deseja vencer a
concorrência, é preciso antes aprender a
atender bem aos clientes.

Eles são a maior riqueza de uma
empresa, sua fonte de receita e lucros, e
devem ser protegidos das ações dos
concorrentes que, de todas as formas,
tentam conquistá-los. Além de vender
produtos ou serviços de qualidade,
devemos oferecer um excelente
atendimento para garantir que os clientes
voltem para compras futuras.

Nos casos em que duas ou mais empresas
comercializam produtos idênticos e as
diferenças competitivas entre elas são
pequenas, o desempate é feito com base
nos serviços adicionais oferecidos e na
qualidade do atendimento. Nos ramos
empresariais onde o número de empresas
concorrentes é grande, estes fatores
tornam-se ainda mais importantes para
diferenciar uma empresa de outra.

Deixar de prestar atendimento adequado
aos consumidores, como, por exemplo,
não responder às suas objeções de
compra, não esclarecer dúvidas sobre os
produtos, demorar no atendimento, não
informar eventuais atrasos de entrega ou
não atender com interesse e respeito suas
reclamações, pode mandá-los
diretamente para onde não desejamos:
para os braços da concorrência.

Mesmo que a empresa tenha produtos ou
serviços de qualidade superior, muitas
vezes o atendimento proporcionado, sob
o ponto de vista do cliente, é mais
importante. Clientes gostam de
gentilezas, carinho, respeito.

Trate mal seus clientes e descobrirá com
que rapidez eles podem encontrar outros
fornecedores para atender seus desejos e
necessidades. Pense em quantas opções
eles têm.

Se o conceito de qualidade total no
atendimento aos clientes for implantado
numa empresa, em todas as áreas, seu
poder competitivo será bastante
aumentado, fazendo com que os produtos
sejam escolhidos por maior número de
consumidores, gerando maior fidelidade
de compra e, em conseqüência, mais
vendas e maiores lucros. Atender bem
aos clientes sempre valerá o esforço.

A adoção de uma filosofia empresarial
de oferecer produtos e serviços
adequados e de bem atender os clientes
começa pelos dirigentes da empresa,
cujas percepções comerciais e
comportamentos influenciam os demais
funcionários.

Se os dirigentes realmente acreditam que
o cliente é importante e demonstram isso
em seus atos, os demais funcionários
também demonstrarão respeito pelos
clientes, atendendo-os bem e procurando
melhorar a qualidade dos serviços
prestados.

Mas é essencial que os comportamentos
dos funcionários sejam continuamente
monitorados e avaliados para que o
atendimento não perca qualidade, nem a
empresa perca seus clientes.

Uma forma eficaz e barata de saber se os
clientes estão satisfeitos é encorajá-los a
reclamar. Ao invés de tentar reduzir o
número de queixas, estimule-as. Crie
canais de comunicação diretos (para
evitar a filtragem das reclamações por
funcionários inescrupulosos) da diretoria
da empresa com o mercado e ouça a voz
dos clientes. Deixe que expressem a
insatisfação que sentem.

Ouvir reclamações não é agradável, mas
elas são informações valiosas que nos
orientarão na realização de ações para

correção das falhas e restabelecimento
do poder competitivo da organização.

Toda empresa depende de seus clientes
para viver. Se quiser que a sua cresça e
se destaque no mercado, ofereça

produtos e serviços de qualidade,
acompanhados de excelente atendimento.

Procure ser sempre diferente e melhor
que seus concorrentes!

"Milton Roberto de Almeida é administrador

de empresas especializado em Planejamento

Político-Estratégico nas Áreas de Estratégia

Empresarial e Educação de Executivos".

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Código de Ética da Abecs.

CÓDIGO DE ÉTICA E AUTO-REGULAÇÃO

DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE

DE CARTÕES DE CRÉDITO E SERVIÇOS - ABECS.

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Código de ética da Abecs é aprovado
Regras já estão valendo desde o dia 1º de janeiro de 2009

Em Assembléia Geral Extraordinária (AGE), as associadas que integram a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS) aprovaram o Código de Ética e Auto-Regulação, que entrou em vigor no dia 1º de janeiro de 2009. O código é fruto do trabalho de quase dois anos de diversos representantes do setor, e tem como principais objetivos padronizar procedimentos das empresas associadas, servir como um guia de conduta e zelar pela adoção das boas práticas comerciais.

O presidente da Abecs, Aldemir Bendine, destaca que o código é capaz de direcionar os questionamentos mais freqüentes e polêmicos do setor. Ele observa, também, que os princípios e normas estão em harmonia com os da Febraban - Federação Brasileira de Bancos. "O trabalho foi feito em estreita parceria, e a Febraban adotará o Código de Ética e Auto-Regulação da Abecs para as questões envolvendo cartões de crédito. O setor deu uma mostra da capacidade de auto-regulação, com o principal foco no respeito aos consumidores, preservando a competição saudável do mercado e a iniciativa privada", explica.

A partir de um ano da entrada em vigor do Código, as associadas que cumprirem integramente as regras serão elegíveis ao Selo de Boas Práticas. Como forma de garantir o cumprimento das regras, as associadas da Abecs estarão sujeitas a um processo disciplinar caso venham a violar os preceitos do documento. As penalidades vão desde advertência e multas até a suspensão temporária ou exclusão do quadro de associados da entidade. A íntegra do Código está disponível no site da associação.

http://www.abecs.org.br/cod_etica.asp

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