Hino da Vitória de Davi

Hino da Vitória de Davi

Samuel 22, 1 a 51

1. Este é o hino que Davi cantou a Deus, o SENHOR, quando Ele o salvou de Saul e de todos os meus inimigos.

2. O SENHOR é minha rocha, minha fortaleza e o meu libertador.

3. O meu Deus é uma rocha em que me escondo. Ele me protege como um escudo; Ele é o meu abrigo, e com Ele estou seguro. Deus é o meu salvador; Ele me protege e me livra da violência.

4. Eu clamo ao SENHOR pedindo ajuda, e Ele me salva dos meus inimigos. Louvem o SENHOR.

5. Estive cercado de perigos de morte, e ondas da destruição rolaram sobre mim.

6. a morte me amarrou com as suas cordas, e a sepultura armou a sua armadilha para me pegar.

7. No meu desespero eu clamei ao SENHOR; eu pedi que Ele me ajudasse. No seu templo Ele ouviu a minha voz, Ele escutou o meu grito de socorro.

8. Então a terra tremeu e se abalou, e as bases dos montes balançaram e tremeram porque Deus estava irado.

9. Do seu nariz saiu fumaça, e da sua boca saíram brasas e fogo devorador.

10. Ele abriu o céu e desceu com uma nuvem escura debaixo dos pés.

11. Voou nas costas de um querubim e viajou rápido nas asas do vento.

12. Ele se cobriu de escuridão; nuvens grossas cheias de água, estavam ao seu redor;

13. com o relâmpago, brasas se acenderam diante Dele.

14. Então o SENHOR trovejou do céu, e o Altíssimo fez ouvir a sua voz.

15. Ele atirou as suas flechas e espalhou os seus inimigos; e com o clarão dos seus relâmpagos Ele os fez fugir.

16. Quando o SENHOR repreendeu os seus inimigos e, furioso, trovejou contra eles, o fundo do mar apareceu, e os alicerces da terra ficaram descobertos.

17. Lá do alto o SENHOR me estendeu a mão e me segurou; ele me tirou do mar profundo.

18. O SENHOR me livrou dos meus poderosos inimigos, daqueles que me odiavam. E todos eles eram fortes demais para mim.

19. Quando eu estava em dificuldade, eles me atacaram; porém o SENHOR Deus me protegeu.

20. Me livrou do perito e me salvou porque me ama.

21. O SENHOR me recompensa porque sou honesto; ele me abençoa porque sou inocente.

22. Eu tenho feito a vontade do SENHOR e nunca cometi o pecado de abandonar o meu Deus.

23. Eu tenho cumprido todas as suas leis e não tenho desobedecido aos seus mandamentos.

24. O SENHOR sabe que não cometi nenhuma falta e que tenho ficado longe do mal.

25. Assim Ele me recompensa porque sou honesto; e porque sabe que não sou culpado de nada.

26. Tu, ó SENHOR Deus, és fiel para os que são fiéis a Ti e correto com aqueles que são corretos.

27. Tu és puro para os que são puros, mas és inimigo dos que são maus.

28. Tu salvas os humildes, mas humilhas os orgulhosos.

29. Tu, ó SENHOR, és a minha luz; tu, SENHOR, acabas com a minha escuridão.

30. Tu me dás força para atacar os meus inimigos e poder para vencer as suas defesas.

31. Este Deus faz tudo perfeito e cumpre o que promete. Ele é como um escudo para os que procuram a sua proteção.

32. O SENHOR é o único Deus; somente Deus é a nossa rocha.

33. Ele ó o meu forte refúgio e me protege aonde quer que eu vá.

34. Ele não me deixa tropeçar e me põe a salvo nas montanhas.

35. Ele me treina para a batalha para que eu possa usar os arcos mais fortes.

36. Tu, ó SENHOR, me deste o escudo que salva a minha vida; o teu cuidado me tem feito prosperar.

37. Tu não tens deixado que os meus inimigos me peguem, e eu não caí nenhuma vez.

38. Persigo esses inimigos e acabo com eles; não paro até vencê-los.

39. Eu os esmago, e eles não podem se levantar; eles caem derrotados aos meus pés.

40. Tu me dás força para a batalha e fazes com que eu derrote os meus inimigos.

41. Tu os fazes fugir de mim, e eu destruo os que me odeiam.

42. Eles procuram socorro, mas não há ninguém para salvá-los; chamam o SENHOR, mas ele não responde.

43. Eu os esmago, e eles viram pó; eu os piso como se fossem a lama das ruas.

44. Tu me livras de revoluções no meio do povo e me colocas como rei das nações. Povos que eu não conhecia são agora meus escravos.

45. Estrangeiros se curvam diante de mim e me obedecem quando dou ordens.

46. Eles perdem a coragem e saem tremendo das suas fortalezas.

47. O SENHOR Deus vive. Louvem aquele que é a minha rocha, anunciem a grandeza do poderoso Deus que salva a minha vida.

48. Ele me vinga dos meus inimigos, pões os povos debaixo do meu poder e me livra dos meus adversários.

49. Tu, ó SENHOR, fazes com que eu vença os meus inimigos e me proteges dos homens violentos.

50. Por isso eu te louvo entre pagãos; a ti eu canto hinos de louvor.

51. Deus dá grandes vitórias ao seu rei e mostra o seu amor a quem ele escolheu - a

Davi e aos seus descendentes para sempre.

Que assim seja. Amém.

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BPO - Business Process Outsourcing

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•Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Consiste na terceirização de trabalhos internamente da empresa, ou seja, uma outra empresa terá responsabilidade total sobre determinada área da sua empresa.

"Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um ou mais processos de negócio intensivos em Tecnologia da Informação para um provedor externo, que administra e gerencia os processos selecionados conforme um indicador de performance definido e mensurável" (Gartner Dataquest)

Para se assegurar que estão endereçando esse crescimento de mercado, os provedores de serviço de BPO estão se deparando com os seguintes desafios:
• Visibilidade das melhorias contínuas de eficiência operacional
• Redução dos custos de processamento através de melhorias contínuas
• Aumento da satisfação do cliente através da realização dos benefícios de forma mais rápida
• Melhoria dos níveis de serviço através de um monitoramento detalhado do processamento
• Formas de se evitar os custos/tempos de desenvolvimento para se obter retorno sobre o investimento mais rápido
• Definição e implantação das melhores práticas dos processos
• Implementação efetiva de capacidades de gerência de mudanças

E o primeiro passo para atingir o sucesso é a troca de informações entre as partes. Segundo Fisher, certa vez um de seus clientes o procurou em busca de digitadores. Depois de conversar e entender o negócio do cliente, Fisher descobriu que o interesse não era ter mais digitadores na empresa, mas melhorar a inclusão de informações no seu ERP. “Nesse caso o melhor a fazer foi usar scanners para fazer o trabalho mais rapidamente e com menor probabilidade de erro”, lembra.

O trabalho de chegar a uma conclusão sobre o que é bom e o que é ruim depende de muitos ajustes e de muita conversa entre as partes envolvidas. “O processo de terceirização, seja qual for, carece de um trabalho a quatro mãos. Só passar a bola não dá certo. Às vezes é preciso até rodar processos dentro do cliente”, diz Hamilton Reis, diretor da ACS, empresa de contact center do Grupo Algar.

A confiança é outro fator-chave. Se a empresa cliente não se sente à vontade para abrir suas informações estratégicas para um prestador de serviços, dificilmente o processo de BPO poderá ser concluído. “Já houve casos em que não aceitamos fechar um contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a terceirização.

Eles queriam controlar todos os processos. Queriam um body shop e não um BPO”, diz Regis Noronha, diretor-executivo de Novos Negócios da Atento, empresa de infra-estrutura e gestão de contact center.

Se uns problemas não deixam um projeto de BPO ser iniciado, outros obrigam a empresa a voltar atrás depois de tudo concluído. Foi o que aconteceu na Datasul, empresa brasileira desenvolvedora de soft- ware de gestão. Hoje eles têm vários processos terceirizados, entre eles, contabilidade fiscal, contas a pagar e folha de pagamento. No entanto, o BPO do controle de inadimplência, que era terceirizado, precisou ser internalizado novamente. “Depois que já tínhamos terceirizado percebemos que o processo não estava funcionando satisfatoriamente”, diz Ubirajara Maia de Oliveira, CIO da Datasul.

Segundo a IDC, os processos que tendem a ser mais terceirizadas são contabilidade e atendimento ao cliente, com 27% de crescimento até 2011; e RH, com 24% de aumento na adoção. Mas o fato de uma empresa terceirizar um processo, não significa que todas as outras poderão fazer o mesmo. “O ideal é que haja um equilíbrio. O billing da Claro, por exemplo, acho muito estratégico e crítico para entregar a um terceiro”, diz Ricardo Santoro, CIO da operadora, que deixou para terceiros serviços como o help desk.

Um novo movimento pode ser observado no segmento de prestação de serviços de desenvolvimento de software: a migração dos contratos de body shop ou alocação de profissionais para outsourcing. Esse movimento começou a se intensificar há cerca de cinco anos e está ligado diretamente ao desejo das empresas de melhorar seus processos, ganhar eficiência e segregar os custos fixos e variáveis.

No modelo de outsourcing de desenvolvimento em questão, o cliente só paga pelo que, de fato, utiliza, com a vantagem de poder se dedicar mais ao negócio. A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera-se que o fornecedor do serviço tenha know-how, melhores práticas e seu próprio gerenciamento de projetos. Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.

Funções como manutenção corretiva, evolutiva e de suporte passam a ser realizadas pelo parceiro de outsourcing, resolvendo as demandas do dia-a-dia do desenvolvimento.

A experiência mostra que uma empresa pode até minimizar seus custos com a adoção do outsourcing, mas o principal benefício é a redução de um elevado número de fornecedores e sua transformação de provedores de mão-de-obra para parceiros estratégicos de negócio. No caso do outsourcing, a empresa que se habilitar a praticá-lo deverá compreender que o conhecimento do negócio do cliente e o comprometimento com o resultado também serão terceirizados. O cliente não mais pagará o preço da ineficiência.

Entretanto, a questão principal hoje para as empresas que estão pensando em migrar seus contratos de body shop para outsourcing é a maturidade de seus processos de TI. Muitas empresas evoluíram neste sentido e, internamente, estão mais bem preparadas para esse salto ou mudança de paradigma do que outras. Algumas ainda precisarão sofrer adaptações e estruturar-se em uma nova forma de organização antes de poder terceirizar seu desenvolvimento.

Seja qual for o estágio em que sua empresa se encontra, se existe uma forte demanda por desenvolvimento de sistemas, será inevitável buscar pelo outsourcing cedo ou tarde. Isto, todavia, não invalida o fato de que a alocação de profissionais é necessária em determinados projetos e continuará ocupando um papel importante no cenário da prestação de serviços de TI.

MELHORES PRÁTICA PARA UM BPO DE SUCESSO

- Avaliar os processos internos e externos de negócio, mapeando a importância de cada um deles;

- Selecionar parceiros considerando não apenas a sua expertise tecnológica, mas também sua experiência na área da corporação e sua reputação como provedor de serviços;

- Envolver todas as equipes internas da organização no processo de definição e desenho dos serviços a serem terceirizados;

- Identificar indicadores, métricas e SLA’s relacionados ao negócio e que sejam de fato mensuráveis, como aumento da produtividade, novas oportunidade de negócios geradas, novas receitas conquistadas, redução ou transformação de custos e novos clientes;

- Aplicar prática de bônus e penalidade para encorajar e recompensar o bom desempenho tanto quanto para interromper uma ação indesejada;

- Análise de viabilidade (Custo x Benefício).

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Outsourcing

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Outsourcing (em inglês, "Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ação que existe por parte de uma empresa / organização em obter mão-de-obra de fora de sua estrutura, ou seja, mão-de-obra terceirizada.

Em outras palavras, "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada.

A contratação de serviços periféricos visa a reduzir custos internos aproveitando o "know how" e a especialização de empresas externas que, em determinadas áreas, se revelam como opção mais vantajosa, permitindo maior rentabilidade (menor custo com salários) e, se bem planejado, maior qualidade dos serviços.

O Outsourcing, fruto da crescente rentabilidade evidenciada por algumas empresas que recorrem a estes serviços, tem vindo a crescer de forma significativa ao longo do tempo.
O modelo de negócio que começou por ser estabelecido com base num simples acordo comercial entre duas entidades foi evoluindo para outras formas de relacionamento onde a perspectiva de partilha de custo / benefício passou a estar presente. Em determinadas situações, a colaboração tem conduzido mesmo a novos projectos conjuntos.

A diferença entre outsourcing e terceirização é que, inicialmente, outsourcing está ligado a procura de "fontes" fora da organização ou país e terceirização correlaciona dentro de um país, embora os termos sejam frequentemente utilizados indistintamente.

Outsourcing é o uso estratégico de recursos externos para a realização de atividades tradicionalmente realizadas pelos recursos e equipes internos.

A expressão terceirização também pode ser usada, sendo que esta é uma tradução livre de outsourcing, mas que em Portugal não corresponde inteiramente a realidade de uso.

De modo geral, em Portugal, o termo outsourcing está mais relacionada à gestão estratégica, seja de tecnologia ou qualquer outro serviço. A mão-de-obra também faz parte do outsourcing, mas não da mesma forma como na até então já bem conhecida terceirização de pessoal, onde o trabalho sempre fora puramente "braçal" com pouco uso de tecnologia.

Exemplo de outsourcing: gerenciamento de redes de computadores, gerenciamento de equipamentos de impressão de documentos, gestão de segurança corporativa e outros serviços que necessitem de equipamentos, know-how e mão-de-obra especializada.

Exemplo de tercerização: trabalhos como faxina, portaria e segurança que quase sempre não requerem conhecimentos técnicos específicos e são comumente conhecidos como serviços tercerizados.

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RSVP - Qual o significado e a importância?

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O que significa RSVP?

R.S.V.P. vem do francês: " Répondez S'il Vous Plaîtt", que significa "responda, por favor". A pessoa que enviou o convite deseja saber se você vai aceitá-lo ou não, ou seja, ela quer saber se você vai comparecer ao evento.

A A2X – Telemarketing realiza o RSVP do seu evento, ou seja, ao ser contratada disponibiliza toda uma estrutura para o sucesso do seu evento. Somos freqüentemente contratados por clientes que estão realizando reuniões comerciais, lançamento de produtos, casamentos, inauguração de lojas, etc. Desta forma disponibilizamos um número telefônico exclusivo (comum ou 0800) para o atendimento seguindo scripts especifica e exclusivamente elaborados.

Por isso é primordial que no R.S.V.P haja um telefone de contato ou e-mail, e a data limite para que todos possam entrar em contato e informar se irão ou não ao evento. Para que tudo fique perfeito, o responsável pelo serviço deve ter todas as informações sobre o evento, por exemplo o endereço, no caso de casamento, endereço da igreja e do salão de festas, qual tipo de traje é o mais conveniente, entre outros.

A A2X – Telemarketing realiza também o RSVP Ativo, ou seja, entra em contato com os convidados que não se manifestaram, para saber se comparecerão ou não a determinado evento, bem como aproveita a oportunidade para enfatizar a importância da presença deste.

Ao término do período pré-estabelecido para o RSVP envia relatório detalhado para o cliente contratante, com todas as informações colhidas pelo telemarketing.

No dia do evento, para agilizar ainda mais a entrada dos convidados, é fundamental que o responsável pelo serviço tenha em mão uma listagem com todos os nomes, além do número de acompanhantes. No caso de um casamento, por exemplo, dependendo da quantidade de confirmações, os noivos poderão solicitar para o buffet que o banquete seja ampliado. Além do mais, talvez seja necessário aumentar o número de acomodações ou ainda solicitar que o menu de bebidas também seja aumentado.

SAIBA MAIS SOBRE RSVP

As regras de etiqueta seguidas na maioria das culturas ocidentais diz que ao receber um convite formal por escrito, você deve responder imediatamente, se possível no mesmo dia. Do ponto de vista prático, este procedimento é muito importante para anfitriões que estão planejando um jantar, um casamento ou uma recepção, pois precisam saber quantas pessoas estarão presentes e a quantidade de comida e bebida que devem providenciar. Ainda mais importante é a delicadeza de responder a alguém que foi tão gentil em convidá-lo, mesmo que seja só para pedir desculpas pelo não comparecimento ao evento.

Alguns convites de casamento já vêm com um cartão de resposta, que você pode enviar de volta assim que recebê-lo. Outros vêm com o número de telefone do anfitrião para que você possa telefonar dando sua resposta, embora a etiqueta diga que um convite por escrito requeira uma resposta também por escrito. Atualmente, os convites costumam vir com uma anotação no final indicando que você só deve responder caso não possa comparecer ao evento. Isso significa que ele conta com sua presença, a menos que você o informe o contrário. Algumas pessoas usam a sigla "R.S.V.P." como um verbo, como em "Você RSVPou o convite?"

Você deve estar se perguntando por qual motivo usam-se as iniciais de uma frase em francês em um convite escrito em outro idioma. Você poderia dizer que os franceses "inventaram" a etiqueta, embora isso fosse simplista, uma vez que regras de etiqueta sempre existiram nas civilizações. Na verdade, um diplomata italiano, Conte Baldassare Castiglione, escreveu o primeiro livro sobre comportamento adequado entre a nobreza no século XVI. No entanto, muitas das práticas de etiqueta ocidental vêm da corte francesa do Rei Luís XIV no final do século XVII e início do XVIII. Em Versailles, seu palácio, Luís XIV mantinha regras de comportamento para a corte escritas no que os franceses chamavam de "bilhetes" ou "etiquetas". Os bilhetes eram cartazes fixados nas paredes do palácio ou convites para eventos da corte com as regras de comportamento impressas no verso. Especialistas contam diferentes versões para a origem disso. Além disso, o francês era a língua do refinamento e da alta sociedade no século XIX nos Estados Unidos. Judith Martin, autora de livros de etiqueta e colunista de um jornal, conhecida como "Srta. Boas Maneiras" acha que "R.S.V.P." é uma forma educada de lembrar as pessoas de algo que já deveriam saber: Ao receber um convite, devemos dar um retorno.

Confira alguns modelos de R.S.V.P.:

Modelo n.º 1: R.S.V.P. Favor confirmar presença até 25/09/2010 Telefone: (21) 2449-9234

Modelo n.º 2: A cerimônia religiosa será seguida por recepção na mesma localidade R.S.V.P.: (21) 2449-9234

Modelo n.º 3: Após a cerimônia religiosa, os noivos recebem os convidados no Buffet A2X, à Rua Telemarketing, 567 - Barra da Tijuca – RJ R.S.V.P.: (21) 2449-9234

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ACESSO À INTERNET VIA REDE ELÉTRICA

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ACESSO À INTERNET VIA

REDE ELÉTRICA

Imagine o quanto sua vida seria mais fácil se a Internet chegasse à sua casa com a mesma facilidade que a energia elétrica. Em qualquer tomada da casa, eletricidade e banda larga estariam à disposição. E possivelmente a preços mais baixos dos que os pacotes de banda larga atuais.

A tecnologia para isso existe, já está em testes no Brasil, e seus parâmetros técnicos foram regulamentados na semana passada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por meio da resolução 527. A Anatel já homologou alguns modems para uso doméstico.

O princípio básico do sistema PLC (do inglês para comunicação por rede elétrica) é que, como a energia elétrica e a transmissão de dados são feitas em frequências diferentes, elas podem conviver harmoniosamente no mesmo meio físico, no caso, a rede elétrica. E se houver queda no fornecimento de energia, o sinal de banda larga não é necessariamente interrompido. “Pense no que fizeram com as linhas telefônicas. O fio era para voz. Então colocaram equipamentos especiais, um filtro na casa do consumidor para separar os sinais de dados e voz e um modem. Assim chegou a Internet pela linha telefônica. Na rede elétrica, deve ser feito algo semelhante”, explica o professor Marcos Tadeu von Lutzow Vidal, professor de Engenharia de Telecomunicações da Universidade Federal Fluminense (UFF).

A grande vantagem do PLC, portanto, é aproveitar a infraestrutura já existente, dispensando parte dos investimentos. “Essa infraestrutura cobre a chamada última milha, a distância entre o poste e a casa do consumidor. No Brasil, 98% dos lares são alcançados pela rede elétrica”, explica Fernando Maia, diretor técnico a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee). Maia acredita que o sistema estará fortemente implementado no Brasil nos próximos cinco anos. Ainda não é possível saber quanto custarão os equipamentos nem quanto será cobrado pelo serviço. “Acredito que haverá maior competição no mercado”, diz Maia.

Como as concessionárias de energia não podem lucrar com a transmissão de dados, a infraestrutura da rede elétrica poderá ser alugada para provedores de banda larga, inclusive as telefônicas. A competição pode baixar os preços da conexão. Segundo a Aneel, parte da receita proveniente do aluguel da infraestrutura deve ser usada para baratear o custo da energia elétrica para os consumidores.

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CRM - Customer Relationship Management

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CRM - Customer Relationship Management

Bem, o produto chegou e o proprietário do mercado está satisfeito porque terá como satisfazer seus clientes já na sexta. Mas para isto, provavelmente foi necessário contatar o vendedor habitual da engarrafadora que o atende, ou ligar para a central de atendimento de vendas da empresa para colocar o pedido extra dos refrigerantes.

Digamos ainda que o cliente da marca de refrigerantes preferiu até ligar diretamente para a empresa reclamando que, em seu bairro, não era possível encontrar o produto logo no fim de semana? Será que para a empresa importa atender às pressas a mercearia local, ou ouvir um cliente chateado, dentre milhares de outros satisfeitos? Importa e muito, e daqui parte a essência do que atualmente está sendo chamado de CRM (Customer Relationship Management), ou soluções para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Se, como colocado no início deste texto, o cliente é parte da essência das empresas, nada mais natural do que dispender esforços e aplicar recursos na manutenção do melhor relacionamento possível entre empresa e cliente, nos moldes desejados pelo último. E isto significa muito mais do que realizar pesquisas de satisfação para introduzir eventuais melhorias em produtos e serviços. Gerenciar o relacionamento com o cliente significa sobretudo colocá-lo no foco das estratégias da empresa, facilitando o seu acesso a funcionários, informações e produtos da organização. O objetivo é buscar ao máximo a fidelização do cliente no segmento de mercado em questão.

Na essência, os fatores de fidelização a serem considerados por uma montadora de carros ou por uma fabricante de pasta de dente são os mesmos, mudando-se no entanto a ênfase: os serviços pós-vendas podem contar muito mais que o fator custo na escala de valores de um cliente consumidor dos dois produtos.

E neste cenário cada vez mais competitivo, a tecnologia é fator diferenciador. Atualmente, já é comum as empresas equiparem seus vendedores de notebooks dotados de sofisticados softwares, que armazenam do organograma completo da empresa cliente à relação dos últimos pedidos colocados. Atualmente os modernos Call Centers são dotados de tecnologias que antes mesmo do segundo toque, o cliente é atendido, e a atendente já tem todos os dados do consumidor na tela de seu terminal, bem como o histórico dos últimos contatos, reclamações, sugestões, aquisições etc. Desta forma poderá oferecer um serviço individualizado. Hoje ninguém mais se espanta quando, ao pedir uma pizza por telefone ou um medicamento de um farmácia, o atendente do outro lado da linha menciona seu endereço e nome completo sem mesmo você tê-lo mencionado.

O texto acima teve como objetivo simplificar a definição de CRM, transformando um conjunto complexo de gestão em uma linguagem de fácil compreensão.

Nas definições abaixo você irá obter informações mais complexas que o ajudará a ter uma visão completa dessa ferramenta e servirá como subsídio para um maior aprofundamento.

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interações com a empresa.

O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.

O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospects, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing
  
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
  
• Gestão dos serviços ao cliente
  

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o Cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente;
  
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios;
  
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

SAIBA MAIS

O Customer Relationship Management – CRM – é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.

O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.

No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.

WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o relacionamento);

PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes);

LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes);

CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas casadas).

Em termos de TI, o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente.

CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estratégia de retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado;

CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos;

BZs (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organização;

GRUPO DE CLIENTES INTERMEDÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem grande expressão.

Utilizando uma ferramenta gerencial, as organizações terão informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de clientes para a concorrência.

Portanto para uma organização, os benefícios se darão com a implementação do programa que facilitará a identificação dos clientes, diferenciado-os pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber que suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é permitir que isto possa ser feito em larga escala.

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Prospects - Conceito.

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PROSPECTS

Durante décadas as empresas têm classificado seus clientes em dois tipos que se resumiam nos clientes que compravam e aqueles que a empresa gostaria que comprasse.

Podiam ser classificados em Ativos e Inativos, Atuais ou futuros, Atuais ou Prospects.

Esta última palavra se transformou no clichê dos homens de Marketing e Vendas nos últimos tempos.

Frases como:

• “Estou prospectando um novo cliente”;


• “Coloquei esta empresa na minha lista de prospects”


• “Não vou mais prospectar aquela loja”

Tornaram-se comuns. Afinal, o que é Prospect?

Pela melhor definição, Prospect é o alvo no qual estamos trabalhando para torná-lo cliente. Kossen, em seu livro “Creative Selling Today” foi mais longe: além de dividir os clientes em três grupos (e não mais dois), dividiu os “Prospects” em dois tipos. Para ele os clientes podiam ser classificados em:

• Suspect – São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros clientes, mas, ainda não compram. São considerados como alvo.


• Prospect - São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros clientes, mas tem um diferencial sobre os “suspects”: Possuem os recursos financeiros e o poder de decisão para comprar o produto.


• Prospect Qualificado – É o prospect em estado avançado de relacionamento com a empresa. Ainda não compra mas já demonstrou interesse. Pede amostras, quer ver o produto, solicita catálogos, informações ou preços.

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